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| (-_-;)クレームだ。。。(-_-;)
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| 季節はオーダースーツには不適の真夏になりましたが皆さんいかがお過ごしですか？ 一年中で一番スーツを着たくない季節ですね〜。 「は〜っ」私がこんな事を言ってはいけません！ でも、現実問題 男性ファッション誌ですらスーツ特集をやらない時期ですから... ... ということで今回はちょっといつもとは趣を変えて当社で最近起こったクレームをご紹介しましょう！（最近クレームネタ出してないですしね...） 事の発端は、ファーストオーダーのお客さまにスーツをお納めした翌日から始まります。 お客さまはＡさん、ご年齢は35歳前後の広告会社勤務の方です。 経緯をお話しますと、最初のご注文時の接客は荒井君が、クレームになった当初も荒井君が、大事（おおごと）になってからは私が担当した、といった流れです。 ＜ 初めに ＞ ご注文時のことは事前にメールでのお問い合せ等もなかったですし、私自身直接お話ししていないため良く解りません。 が、ご担当した荒井君からの話では『基本的にはお任せ』でご注文頂いたとのこと。 それでも話をしていく内に細身がお好みということが分かり、35歳というご年齢も加味した上で奇抜にならない程度に細身に絞ってお仕立することにしました。 結果、過度にモード色を強めない今風のタイトなデザインに仕上げました。 ＜ そして出来上がり ＞ 当店ではリピーターの方は出来上がりの際出来るだけ早くお納めしようと宅急便でお送りしますが新規の方には出来るだけこの目でチェックしたいと言うことで出来るだけご来店いただいています。 Ａさんもそんな中出来上がり時にはご来店され、「ささっ」っと試着され一件落着... と、思っていたのですが翌朝こんなメールが... |
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件名：直しの件です。 | |
| オーダースーツのヨシムラ 荒井さん こんにちは、先日初めて、スーツを作っていただいたＡです。 しっかりした良い作りのスーツありがとうございました。 今回始めてイージーオーダーでスーツを作りまして、大変勉強させて頂きました。 ...というのは自分のイメージは具体的にしっかり伝えなければ、思うような物は出来てこないということです。 やはり、見本服か、デザインの分かる写真など持参すべきでした。すみません。 せっかく作って頂いたのですが、かなり？直しをお願いしたく、下記希望ご確認くださいますようお願いします。 ある程度の金額を出して購入しましたスーツですので、やはり自分の好みにできるだけ近付けたいのが本音です。 まず下記の内容は技術的に可能かどうかお教え下さい。 不明な点などございましたらお知らせ下さい。お手数おかけしますが、よろしくお願いします。 上着 ●『着丈を1.5cm詰め』 ベントは詰めた分浅くなっても結構です。（本当は3cmは詰めたいのですが、ボタン位置の関係上不格好になってしまうと考えて） ●『ウエストから、裾にかけて絞り(左右1.5cmづつ)』 ※胸部のサイズは出来るだけサイズダウンせずに、ウエストから腰の部分をよりタイトに裾は若干フレア。 ◎（これは物理的に不可能と思いますが・・・希望として） ・ボタン位置を全体に2cm上げる。 それに合わせたプレスラインの変更（段かえりのまま） ・ゴージラインの角度を着用した際の肩のラインまで上げる ・ゴージラインの位置をより上に上げる。 パンツ ●股上を5cm浅く（丁度ヒップポケット位置からベルトループ） ●パンツのウェストラインが下がる分、パンツのウェストサイズアップ ●裾幅は21cmに（膝26cm）全体にヒップまで4cm詰めて下さい。 膝下ストンのブーツカットぽいシルエットでは無く、自然なテーパードで。
結局、私の好みというのは、よりモードなスタイルだったようです。 |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |||||||||
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でも、これって全部当社の責任？お店が全て負担すべきコスト？...ということで、ビビリながら荒井君が早速こんなお返事をしました。 |
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件名：お問い合わせ有難うございます。 | |
| Ａさん こんにちは。オーダースーツのヨシムラ（荒井）です。 昨晩はスーツのお直しにつきましてご相談頂き有り難うございました。 （中略） 結論から申し上げますと、甚だ申し上げにくいのですが、ご依頼のお直しは作り替えが必要になってしまいます。 まず、上着について、着丈･ボタン位置･ゴージラインの変更は仕立てた後からの変更が出来ない部分になります。 パンツにつきましても、同様に、股上変更は不可能となります。 ウエストの絞りや、パンツのシルエットを調節するのは可能ですが、全体のバランスが崩したくないので、出来ましたら次回のスーツで調節したいと考えておりますが、いかがでしょうか？ 今回のスーツは、大人っぽく良い感じに仕上がっていたかと思いますが、Ａさんのお考えは、もっとスッキリとしたイメージだったのですね。 以上、大変歯切れの悪いメールになってしまいましたが、お考えの上ご指示頂ければ幸いです。 よろしくお願い申し上げます。取り急ぎご連絡まで |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |
| う〜ん、荒井君もＡさんを傷つけないようにと言葉尻を柔らかく書いていますね。 彼の言う次回のスーツで調整というのはお客さまの立場からすると「何で次まで我慢しなければならないの？」とお思いになるかも知れませんが、オーダーに携わる者の常識『１回で完璧な仕立ては（どこへいっても）無理』で考えれば一発でパーフェクトにはできない。というのもあたらずしもも遠からずですし｡｡｡ この辺がお客さまとお店の立場の違いやコミュニケーションギャップを感じます｡｡｡(-_-;) すると、またＡさんから･･･ |
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件名：Re:お問い合せ有り難うございます。 | |
| メールありがとうございます。 まず再度ご確認ですが、ボタン位置、ゴージラインの変更が不可というの非常に理解できるのですが、着丈と股上調節が出来ないというのは何故でしょうか？ 費用を出せば可能ということなのですか？ （パンツの股上は費用を出しても直したい部分です･･･自分的には冬でしたらまだしも、上着を羽織らないこともある夏はちょっとキツイです･･･まあ、どうしても不可というのであれば他のリフォーム屋さんで直してみますが）その辺のご返答頂けましたら、有り難いです。 まずは、パンツ全体の太さを詰めるのと、ジャケットのウエストを詰めるのはお願いしたいと思います。 |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |
 お店側からだけの論理で申し上げますと･･･(-_-;)Ａさん、非常に安易にお直しを考えていらっしゃいます。(-_-;) 今回はクレーム話ですから誤解を招くのを覚悟でご案内しますと、お店としてはこう考えるのです。 ●股上修正>>> 先に説明の通りお尻のポケットの位置が相対的に上がってしまうため作り直しが必要。お尻のポケットをつぶしても良いなら別ですが｡｡｡ ●ズボン全体>>> 当社の責任で間違ったサイズでお仕立したならもちろん無料でお直ししますし部分部分の簡単な詰め/出しでしたらできるだけ無料でお直しします。 ...ですが、今回はお客様からきちんとしたご要望がなかったため、私どもも良かれと思ってお仕立した物です。 それが直しになった時当社が全てのお直しコストを負担するのはおかしいと思います。 それならどうしてご注文時にしっかりイメージを伝えてくれないのですか。 ズボン全体を詰めるにはかなりの手間暇と費用が掛かります。 簡単にほどいてちょきちょき...という訳ではないのです。 もちろんこれ↑はお店の勝手な論理です。 |
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件名：Re:ご来店お待ち申し上げます。 | |
| こんにちは。Ａです。 ご返答ありがとうございます。臨時営業の日曜日お伺いしますのでよろしくお願いします。 > さて、お直し部分ですが、上着のウエスト廻りの詰めは承りますので、具体的にご指示いただきますようお願い申し上げます。 > また、パンツ全体のシルエットを細くするのは、可能ですが費用が****円（消費税別）程掛かってしまいます。 あれ？パンツのシルエットも費用がかかるんですか？ 最初に電話でお話した際には、そのように仰って無かったと思いますが。 パンツのシルエットとジャケットの絞りは対応いただけるかと思いましたが。 それとも、膝下の詰めだけなら、費用がかからないということですか？？ > 前回のメールで、次回に調節を反映された方が良いと申し上げましたのは、 > 費用に一旦解く作業が入りますのでその分お直しはどうしても割高感があり、そう言った意味でご案内した次第です。 >言葉足らずでしたがご了解いただきましたら幸いです。 まあ、分かりますが、購入した側としましては、折角作ったスーツをデザインが気に入らず、全く着なくなってしまうよりましですね･･･ ジャケットのウエストシェイプ／股上／シルエットの直しお願いします。 それと、ちょっと感じることを述べさせて頂きますと （単なる文句と取られるのではなく、勝手ながら今後の御社の顧客満足度アップの参考としてお読みいただければ幸いなのですが） お忙しいのは分かりますが、最初の段階で、ある程度の出来上がりのイメージについて言及いただいても良かったのでは？とも思いますが、どうなんでしょう。 あまり、そういったデリケートな部分に触れないようにしている感じがしました。 まぁ、私の場合、何となく思い込んでしまった部分、またゆだねてしまった部分もありますが･･･ でも基本的に客は素人ですよね〜。でも素人だからといって、自分の着る服に関して気に入るか、気に入らないかは非常に大切な問題だと思います。 特に、御社のようなオーダーのお店に来るお客は、既製の服が合わないと思ってる人達の比率が高いんでしょうからなおさら、その辺のケアっていうのは意識された方が良いのではと思います。 また、僕らの年代で、ファッションに興味のある人ならだれでもそうだと思いますよ。 最初の段階でのその辺のコミュニケーションに関しては、少々不親切な感じはいなめないですね。 |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |
 このメールは堪えました。誤解を恐れず言えば、正直心外、というか かなり「ムっ」としました。（だんだん本音に近づいている??!）確かに消費者的には参考になる資料や見本服があればこんな有り難いことはありません。 しかしオーダーでありとあらゆるデザインをそれぞれのサイズでご用意するなんて事は絶対に無理な話です。（これではオーダーではなくなってしまいます！） 私達もイメージが簡単に伝わるような方策があるなら是非取り入れたいと思います。 しかし仕上がりのイメージって私どもからお伝えする前に本来はお客さまの方からニーズをおっしゃって頂かなければ出来ないことです。
ですが『素人』を前面に出し、ご自身の説明責任を放棄するのはいくらなんでもちょっと酷いと思いました。 |
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件名：ご意見有り難うございます。 | |
| Ａさん オーダースーツのヨシムラ（荒井）です。 昨晩は、貴重なご意見等ご返信有り難うございました。 まず、結果的に、お好みの細めのスーツのイメージとは離れたものに仕上がってしまったことは申し訳ないことと思います。 私共も、仕上がりのサイズ、シルエットについては気を遣う部分です。 しかし、初回のご注文でお客様のシルエットやサイズのお好みを100%把握することはなかなか難しいです。 そこで、ファーストスーツのご注文の場合にはお手持ちのスーツをご持参頂くようお願いしております。 更に、生地･ご年齢･体型等の要因以外にも、お客様のお話を伺った上でお薦めのシルエットをご相談しながら仕立てることになります。 ･･･当社はイージーオーダーというシステムの中で、出来る限りお客様のご要望添えるよう、コミュニケーションを取るよう心がけております。 しかし、今回は見本となるスーツが無かったことと、話し込みが不足しておりこのような結果となりました。 我々といたしましては、今回はある程度お任せ頂けるとのお話でしたのでデザイン･生地感･体型等･加味しながらお仕立させていただきました。 （中略） 当店も20〜30万円の仮縫い付きのフルオーダーとは違い、この価格帯でオーダースーツを販売している為、どうしてもコストの掛かるお直しはご請求させていただかざるを得ませんこともどうかご了解いただきましたら幸いです。 取り急ぎご連絡まで オーダースーツのヨシムラ（荒井） |
| するとＡさんもご理解頂けたようでこんなお返事を頂きました。 |
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件名：日曜日よろしくおねがいします。 | |
| 荒井さん 了解しました。自分は今までオーダーで服を作ったことが無いのもありますが、中途半端なイメージで来店してしまい、不注意でした。またごちゃごちゃと、すいません。 日曜日はよろしくお願いします。（10時頃伺うかがいます） ジャケットはウェスト詰めパンツは２本あるのですが、１本は膝下詰めのみ（裾端22cm）。 もう１本はリフォームということで、有料で全体シルエットと股上詰めをお願いします（裾端21cm）。 お手数おかけしますが、よろしくお願いします。 また、今回作って頂きましたスーツを元に、若干変更を加えもう一着お願いしたいのですが、よろしいでしょうか？ 今回は生地は、安価なものでと考えています。（トータル￥5.5万位で） 以下は変更点の希望です 【ジャケット】 ●着丈は今回のジャケットより『20ミリ』短く ●ボタン位置は全体に『20ミリ』上へ ●肩の取り付けについて、肩先が若干盛り上がったコンケーブド ●ゴージの位置は今回のジャケットより『20ミリ』上へラインの角度は肩のラインと平行に 襟の幅は『95ミリ』幅（ゴージラインでの寸法） ●サイドベンツ（長さ240ミリ） ●袖の長さは『1cm』長く ●袖の太さは若干細く（1cm位？） ●肩幅：片側5ミリ大きく（両方で1cm？） ●ウエストの絞り、ドロップについてはご相談 ※イメージとしてはチェストは絞り過ぎずに、ウェストから腰回りの絞りを大きく、裾は若干フレアで 【パンツ】 ●股上は今回より浅く（見本を持って行きます） ●裾幅：『21cm』 ●全体に細み（見本を持って行きます） ●１タックもしくはノータック（ご相談させてください） よろしくお願いします。 |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |
 ふ〜っ、ようやくＡさんが理解して下さった、と思ったのもつかの間『うぎゃ！追加注文だ！』 実はこれって怖いです。 
最初のオーダーで失敗した方はどうしても前の失敗作に対して○○ミリ詰めて/出してとご指示いただくことがありますが、あまりにミリ単位でがんじがらめになると数字が一人歩きをはじめお店としてはご注文に対しネガティブにならざるを得ないのです。スーツはプラモデルのように組み立てるのではなく、田舎の女工さん達が自らの手で縫っているのですから... 荒井君もこのことは知っていたのでこんな返事を書いたから『 さぁ〜大変 』 |
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件名：よろしくおねがいします。 | |
| Ａさん おはようございます。オーダースーツのヨシムラ（荒井）です。 我々の考えにつきましてご理解頂き有り難うございました。 （中略） ただ、ご注文については、昨晩頂きましたメールの「変更点」の部分をお読みして、率直なところＡさんの次のご注文をお受けして良いものか悩んでおります。 ... と申しますのは、例えば 「チェストは絞り過ぎずに、ウェストから腰回りの絞りを大きく、裾は若干フレア」 というイメージ通りのスーツに仕立てることが出来るか？ むしろ、安易にお受けすることで、またご期待に添えないスーツになってしまわないか？と考えるからです。 ゴージラインの角度やスタート位置についても現状では10mm上げるのがやっとですし、 mm単位のご指定では、生地の素材感の違いや、５各箇所で±５mm程度の縫製誤差が生じることも多々あります。 （中略） ･･･Ａさんに少々厳しい事を申し上げますがスーツは全体のバランスが大切であり、いくらオーダーと言ってもプラモデルのように作るわけには行かないですし、ひいてはＡさんのお考えを尊重したいと思うからこそのお願いになります。 何卒ご理解の程よろしくお願い申し上げます。 |
| ★☆★東京SHOPMASTERより一言･･･★☆★ | |
| このメールにＡさん、大激怒しました！ すぐさまお電話いただき途中で私が代わったのですが、つまりこういうことでした。↓  Ａさん： 今回の失敗。これは自分の無知もあってのことだから了解した。（とはいっても多分泣く泣く納得したという感じ） そこで自分としては２度と失敗したくないから自分なりに数値を出して客観的に自分のイメージを伝えようとしたのにその態度は何だ！ 何が「プラモデル」のようには出来ないだと！！ここまで人を馬鹿にするのもいい加減にしろ！ これだけ自分が我慢して途中の経過大切にして話しているのに･･･ また厳しい事を...と言われたことにも『何であんたに厳しいことを言われなくちゃならないの！』と思われたようです。 いずれにしてもコミュニケーション力不足とはいえ、熱くなったら人間行き着くところまで行ってしまうものです。××× そこで荒井君から私にバトンタッチ。 私 ： Ａさん申し訳ありませんでした。 Ａさんのお気持ちは多分「今回は絶対に失敗しないように」と思って数値を色々お決めになったのだと思うのですが、私達はこれではがんじがらめになってしまいかえってお仕立ができないのです。 つまりあまりに具体的に数値をお受けしてしまうと、縫製誤差が絶えず５mm程度ある以上は出来上がりにお約束ができないのです。 私どもは出てきた結果に対し責任を持たなくてはいけません。 だからこそああ言った言い方をしなくてはならなかったのです。 Ａさん： う〜ん、分かりました。（多分納得していない。）とにかくお店に行きますのでご対応下さい。 さて、Ａさんその後どうなったのでしょうか？ ちょっと怖い続編は同時アップしたこちらまでどうぞ！ |